Offrir un excellent service client devient rapidement le facteur clé de différenciation entre le succès et l’échec des entreprises. Heureusement, les entreprises d’aujourd’hui peuvent exploiter sa puissance en développant un trait important… Avoir de l empathie pour ses clients déterminera la qualité de son service client.
Qu’est-ce que l’empathie dans le service client ?
Le dictionnaire définit l’empathie comme : l’action de comprendre, d’être sensible et de vivre par procuration les sentiments, les pensées et les expériences d’autrui.Dans le contexte du service client, cela signifie se mettre à la place de votre client. Et, simultanément, essayer de répondre à leurs préoccupations avec une compréhension sans précédent de ce qu’ils vivent.
Offrir de l’empathie dans le service client commence par la personnalisation et se termine par le fait que les clients se sentent pleinement compris.
Pour vos clients, les avantages sont évidents. Lorsque les entreprises se concentrent sur l’offre d’empathie dans le service client, même une simple interaction avec un représentant peut devenir plus impactante et mémorable. Cela se reflète positivement sur la marque lorsque :
- Les clients ont le sentiment d’être entendus
- Leurs préoccupations sont prises au sérieux
- Que l’entreprise fait tout ce qu’elle peut pour les aider
Tout simplement, l’empathie est le meilleur moyen pour vous de montrer à vos clients que vous vraiment vous souciez d’eux. Et s’il n’est pas toujours possible pour les représentants du service clientèle de résoudre le problème d’un client, faire preuve d’empathie aide les clients à sentir que leurs préoccupations sont importantes. Cela renforce le fait qu’ils sont appréciés par votre entreprise.
Comment l’empathie dans le service client vous aide à vous démarquer
Les recherches ont montré qu’en matière d’empathie dans le service client, il ne suffit pas de l’offrir de manière situationnelle. Au lieu de cela, elle doit être le fil conducteur qui est tissé dans le tissu de chaque interaction de service client.
Et nous savons que les gens ne jugent pas vraiment leur expérience client dans son ensemble. Seules certaines parties d’un événement particulier le définissent comme mémorable – son moment le plus intense (son pic) et sa fin. C’est ce qu’on appelle communément La règle du pic et de la fin.
Ce pic joue un rôle énorme dans l’expérience globale de votre client. Essentiellement, la façon dont vous gérez le moment le plus intense est absolument vitale pour le souvenir que votre client garde de l’événement et pour qu’il le qualifie de » positif » ou de » négatif « . Assurez-vous donc que votre équipe de service client maintient son approche amicale, efficace et empathique dès le début, tout au long du pic, jusqu’à la fin de l’interaction.
Maintenez ce niveau de compréhension pour votre client et vos chances de terminer chaque conversation sur une note positive augmenteront.
Quand on sait que 89% des entreprises se concurrencent uniquement sur la qualité du service client, l’impact de l’empathie devient un facteur de différenciation évident. Elle peut être la différence importante entre un pic positif et un pic négatif ; un client fidèle, ou le gain d’un concurrent.
Pourquoi développer l’empathie client de votre équipe est crucial
Certaines entreprises comprennent qu’elles doivent faire preuve d’empathie dans leur service client, mais ne savent pas comment en faire un pilier de leur culture d’entreprise.
Pour certaines personnes, l’empathie est un élément naturel de leur personnalité. Les responsables de l’embauche peuvent développer des moyens créatifs pour la rechercher lors de la constitution de leurs équipes de service à la clientèle. Cependant, l’empathie est aussi une qualité qui peut être enseignée et développée.
L’une des plus grandes et des plus admirées entreprises du monde, Apple, propose un guide de l’empathie dans son manuel de formation. Ce guide est destiné à aider leurs employés à pratiquer l’empathie lorsqu’ils aident les clients sur la surface de vente. Il leur apprend comment capter le langage corporel et le ton des clients et leur fournit plusieurs phrases empathiques à utiliser avec les clients.
Plusieurs autres bonnes idées pour développer l’empathie du service client de votre équipe comprennent :
- Demander à vos agents du service client de réaliser des tâches courantes que vos clients effectuent, comme passer une commande sur votre site Web ou effectuer un retour. Ensuite, notez les choses qu’ils ont trouvées difficiles ou stimulantes au cours du processus.
- Revoir les enquêtes, les évaluations et les cas précédents de clients et demander aux membres de l’équipe d’identifier ce que les clients ont dû ressentir au cours de l’interaction.
- Organiser des visites sur site et des groupes de discussion avec vos agents du service client et de vrais clients.
- Modélisation : soyez une entreprise qui fait preuve d’empathie envers les besoins de votre équipe ! Souvent, une culture de l’empathie commence au sommet.
Les agents du service client qui s’attachent à améliorer leurs compétences en matière d’empathie seront bientôt capables de déceler les besoins d’un client simplement en sentant la tension dans sa voix, ou la frustration dans son ton. Cela leur permettra d’aborder les situations avant qu’elles ne dégénèrent.
Le point principal à communiquer à votre équipe est le suivant : l’empathie dans le service client signifie écouter ce que vos clients ont à dire. Mais passer au niveau supérieur, c’est se mettre à l’écoute de ce qu’ils ne disent pas
Les entreprises qui montrent de l’empathie aux clients conduiront les clients à montrer de l’empathie à l’entreprise. Même un petit geste peut faire une énorme différence.
L’empathie des clients peut faire une réelle différence en période difficile
Les gens aspirent à ce que leurs besoins soient pris en compte et compris, surtout en période de bouleversement comme celle que nous vivons actuellement. Les agents auront affaire à des clients qui ont perdu leur emploi, leur entreprise et même des êtres chers. Dans des circonstances difficiles, même les situations mineures ont un poids beaucoup plus lourd.
En tant qu’entreprise, vous avez le pouvoir de faire une différence positive dans la journée de votre client, et à son tour, de créer un client fidèle pour la vie. N’oubliez pas qu’un petit acte de bonne volonté peut lancer un mouvement. Et tout ce qu’il faut, c’est un peu d’empathie.